자기효능감은 개인이 어떤 결과를 얻는데 필요한 행동

자기효능감은 개인이 어떤 결과를 얻는데 필요한 행동을 선택하거나 지속하는데 영향

을 미치는 심리적 요인으로 Bandura(1997)의 사회학습이론에서 비롯된 개념이며

Bandura(1997) 는 자기효능감을 개인이 주어진 상황에서 어떤 행동을 하기 위해 필

요한 동기와 자원, 행동 절차를 얼마나 잘 발휘할 수 있는가에 대한 자신의 판단 또는

신념으로 정의하였으며(이지 혜·윤세목, 2018), Gardner & Pierce(1998)는 다양한 상

황에서 성공적으로 수행할 수 있다는 자신의 전반적인 능력에 대한 동기적 신념으로

서 다른 과제와 상황에 따라서 효과적으로 수행할 수 있는지에 대해 확신하고 있는 정

도를 자기효능감이라 하였다. 자기효능감의 형성과정은 네 가지 이며,

Bandura(1982)는 자기효능감은 행동에 관련된 정 보를 처리하게 하는 과정이며, 개

인적 경험에 기초는 둔 자기효능감의 근원이 되는 성공적 경험(enactive mastery

experiences), 자신과 유사한 타인이 성공적으로 업무를 수행하는 것 을 관찰하는 것

을 바탕으로 하는 대리적 경험(vicarious experiences), 개인이 업무를 수행할 수 있

는 충분한 능력을 지니고 있다고 언어로서 설득하는 언어적 설득(verbal

persuasion), 정서적으로 흥분했을 때보다 생리적으로 안정된 상태일수록 자신감을

가지게 되는 생리적 상태 및 정서적 상태(physiological and affective states)의 네

가지 요인에 영향을 받아 형성 된다고 보았다(이원석, 2011; 김혜숙, 2012). 또한 자기

효능감과 관련있는 선행연구를 살펴보면, Bandura(1977)가 처음으로 자기효능감 이

론을 발표한 이래로 동기, 불안, 직업발달, 수행, 금연 등 폭넓은 영역에 걸쳐 연구되었

으 며, Mathieu & Farr(1991)의 연구에서는 직무와 관련된 개인의 자신감이 정서적

조직몰입에 긍정적인 영향으로 관련되어 있다는 것을 보여주었고, 박은경(2011)은 자

기효능감이 조직의 직무만족과 삶에 만족도를 높여준다고 연구하였다. 김경환·조용범

(2012)은 호텔조리종사원을 대상으로 한 연구에서는 자기효능감이 조직몰입 및 직무

성과에 정(+)의 영향을 미친다고 하였으며, 손상엽(2015)은 카지노 종사원 대상으로

멘토링 기능이 직무만족과 조직몰입에 정 (+)영향을 미치고, 멘토링 기능이 직무만족

과 조직몰입에 미치는 영향은 자기효능감에 의해 매개되는 것을 확인하였고, 안순화

(2015)는 서번트 리더십이 고객지향성에 미치는 영향에 대 한 연구에서 자기효능감이

매개변인으로서의 유용성을 확인해 주었다. 신강준(2017)은 카지 노종사원의 자기효

능감과 직무몰입이 고객지향성에 영향을 미친다는 가설 검증에서 자기효 능감은 고객

지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 자신감과 자기조 절효

능감이 높을수록 고객지향성은 높은 것으로 확인하였다. 본 연구에서는 자기효능감

(Bandura, 1977; 박은경, 2011; 이원석, 2011; 김혜숙, 2012; 김경 환·조용범, 2012;

손상엽, 2015; 안순화, 2015; 신강준, 2017) 선행연구를 바탕으로 카지노 종 사원의 일

반적 자기효능감을 측정하기 위하여 Ross & Mirowsky(2001)가 사용한 항목과 Chen

et al.(2001)이 사용한 항목을 가지고 국내연구에서 사용하여 측정한 이원석(2011)과

김 혜숙(2012)의 설문항목을 가지고 고객 접점의 국제적인 카지노 딜링의 전문성을

가진 종사 원을 대상으로 본 연구에 맞게 수정, 보완하여 측정하였다 객지향성

(customer orientation)이란 기업 차원의 마케팅 개념을 서비스 일선 종사원 수 준에

서 실현하는 개념으로서(Saxe & Weitz, 1982), 고객지향성은 고객만족의 결과를 유도

하 기 위한 기초라 하였으며(Michael & Cronin, 2001) 소비자 만족과 서비스 질에 중

요한 역할 을 하는 서비스 일선 종사원들에게 있어서 핵심적인 개념의 하나로 연구되

어지고 있다 (Henning-Thurau, 2004; 염정민·차길수, 2015). Saxe & Weitz(1982)는

고객지향성을 직원과 고객의 상호작용 수준에서 고객욕구의 충족 이라고 정의하였으

며, Hoffman & Thomas(1991)은 고객지향성을 개인적인 서비스 제공자가 고객의 입

장에서 행하는 마케팅 활동으로 정의하였다. 또한 고객지향성은 조직의 모든 역량을

고객의 필요와 욕구에 응대하는데 초점을 맞추는 일련의 행위이며, 회사가 제공하는

상품으로부터 고객만족을 실현시켜 궁극적으로 고객감동, 애호도 및 충성도를 이끌어

내는 것이 목표라 할 수 있다(Homburg, Müler & Klarmann, 2011; 김석영·김은숙·

조선배, 2012; 우성근·서윤홍·조선배, 2012; 장성용, 2018). 따라서 고객지향적인 서비

스종사원은 고객의 욕구에 민감하게 움직이게 되는데, 이는 그 들이 단지 종사원의 역

할로서가 아닌 진심으로 고객의 입장을 이해하려고 노력하고 고객이 편의를 도모함으

로써 최상의 고객만족을 증대시키게 된다(최은미, 2016). 고객지향적인 행동 으로부

터 내적보상을 통하여 만족을 경험한 종사원들은 지속적으로 고객지향적인 행동을 추

구함으로써 내적보상을 얻으려고 하고 그러므로 서비스 직원의 고객지향성이 높을수

록 고객과 서비스 기업사이의 장기적인 관계 지속에 긍정적인 영향을 미친다고 하였

다 (Deshpande, Farley & Webster, 1993). 이처럼 고객지향성은 기업의 성패를 결정

하는 중요 한 요인이다

출처 : 바카라사이트 ( https://sdec.co.kr/?page_id=1591 )

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